DoorDash presenta hoy el Informe de tendencias de la industria de la restauración de 2026*, un nuevo informe que analiza las tendencias que marcan todo el recorrido del cliente en un restaurante, desde el momento en que busca un lugar para comer hasta los hábitos que convierten una primera orden o una primera visita en una relación de fidelidad duradera. Los datos de este año se basan en una encuesta representativa a nivel nacional realizada a más de 3,000 consumidores estadounidenses y más de 500 operadores de restaurantes.
La señal más clara de los datos: el cliente moderno de un restaurante se mueve con fluidez a través de los canales. Un cliente puede descubrir un restaurante mediante IA, ordenar comida a domicilio después de una larga semana, reservar una mesa para una cita romántica y regresar porque la experiencia le pareció personal; y cada vez más, los clientes esperan que esos momentos estén conectados entre sí. De hecho, el 64 % de los consumidores dicen que preferirían una sola aplicación para gestionar la entrega, el retiro y las reservas, una señal de que la conveniencia, la elección y la coherencia se están convirtiendo en parte de las mismas expectativas del cliente. Para los operadores de restaurantes, cada canal es una oportunidad para hacer que el cliente se sienta reconocido y darle un motivo para volver.
Toma asiento y analiza los datos:
La IA ya está presente en la toma de decisiones
La IA está cambiando la forma en que los consumidores deciden dónde comer, y la presencia digital de los restaurantes está ayudando a definir qué se recomienda.
La sugerencia de cena con IA ya está aquí: el 22 % de los consumidores utilizó una herramienta de IA como ChatGPT o Google Gemini para que les ayudara a elegir un restaurante, lo que convierte a la IA en una nueva señal de descubrimiento a tener en cuenta, ya que los consumidores utilizan estas herramientas para encontrar algo nuevo, comparar opciones cercanas y buscar por tipo de cocina, ocasión o precio.
Las nuevas reglas de búsqueda de restaurantes: según la investigación de Yext, los sitios de listados de restaurantes como DoorDash representan más del 41 % de las fuentes que citan las herramientas de IA cuando recomiendan restaurantes. Los operadores ya están tomando medidas para reforzar los aspectos básicos, como la actualización de la información del menú (39 %), la gestión de las reseñas (34 %) y la mejora de la calidad de las fotos (32 %).
La oportunidad no termina en la búsqueda: tres cuartas partes de los consumidores dicen sentirse cómodos cuando usan IA para realizar reservas, pero solo el 28 % de los operadores están usando IA para gestionar llamadas y el servicio al cliente. Con un estimado del 40 % de las llamadas de reserva que quedan sin respuesta en toda la industria, la IA ofrece a los restaurantes otra forma de captar la demanda y mantener a los equipos de atención al cliente enfocados en los comensales que tienen delante.
El servicio de entrega y el servicio para consumo en el lugar están construyendo la misma relación con el cliente
Cada gran experiencia en un restaurante, ya sea que ocurra en la puerta o en el comedor, es una oportunidad para fortalecer la relación con el cliente e impulsar la fidelización a través de diferentes canales.
Un canal lleva a otro: el 74 % de los consumidores afirma que una visita al restaurante los llevó a ordenar comida a domicilio del mismo restaurante, mientras que el 62 % afirma que una orden a domicilio los llevó a comer allí posteriormente.
La ocasión es lo que determina la decisión: los consumidores eligen los canales en función del momento. Los cumpleaños, las citas románticas y las celebraciones los llevan al restaurante, y el 86 % de los consumidores afirma que cenar en el restaurante es su opción preferida para una ocasión especial. Una semana larga o un día de trabajo ajetreado los lleva a optar por el servicio con entrega o retiro.
La familiaridad hace que los clientes regresen: los consumidores interactúan a través de múltiples canales, cambiando entre ellos y regresando a lugares que ya conocen y en los que confían. El 80 % de las visitas para consumir en el lugar y el 79 % de las órdenes se realizan en restaurantes que los consumidores ya han probado anteriormente.
Los detalles personalizados fomentan las visitas recurrentes
A lo largo de la experiencia del cliente, un tema se hace evidente: las personas regresan a los restaurantes donde se sienten reconocidas.
La atención al detalle promueve las visitas recurrentes: el 65 % de los consumidores afirma que el hecho de que un restaurante recuerde sus preferencias (restricciones nutricionales, platos favoritos, opciones de asientos) afectaría directamente a la frecuencia con la que eligen ese restaurante, y el 63 % afirma que una recomendación o un seguimiento personalizado los impulsó a regresar al menos una vez en los últimos seis meses.
La personalización comienza en el menú: el 59 % de los consumidores buscan activamente información sobre alérgenos y valores nutricionales cuando realizan una orden, o la consideran un detalle positivo cuando está presente. Para los clientes con alergias, intolerancias, sensibilidades o preferencias nutricionales específicas, ese nivel de detalle puede hacer que un restaurante parezca la opción correcta incluso antes de realizar la orden.
El gesto correcto en el momento adecuado importa: el 87 % de los consumidores dice que un crédito, descuento o beneficio influyó en ellos para volver a realizar una orden, una señal de que los clientes responden cuando la comunicación se siente oportuna y relevante en lugar de genérica.
Hoy en día, los clientes de restaurantes tienen más formas que nunca de descubrir, ordenar, reservar y volver. Para los operadores, cada uno de esos momentos representa una oportunidad para que los clientes se sientan valorados, crear experiencias memorables y fomentar la fidelización necesaria para el crecimiento a largo plazo. Para obtener más información sobre las últimas tendencias de entrega, retiro y servicio en el local, y obtener acceso a información procesable, descarga el Informe de tendencias de la industria de la restauración de 2026.
*El Informe de tendencias de la industria de la restauración de 2026 se basó en dos encuestas realizadas por Dynata en nombre de DoorDash en marzo de 2026. Los 3,001 consumidores estadounidenses que respondieron a la encuesta abarcaban una amplia variedad de edades, profesiones y niveles de ingresos. Los 509 operadores de restaurantes estadounidenses que respondieron a la encuesta abarcaban una amplia variedad de tamaños de negocios y ubicaciones. DoorDash no entregó ningún tipo de compensación ni incentivo a los participantes. Salvo que se especifique lo contrario, los datos de este comunicado se basan en los resultados de esta encuesta.
