Hoy temprano, el CEO y cofundador de DoorDash, Tony Xu, compartió esta nota con los empleados para celebrar el décimo aniversario de DoorDash:
Se ha dicho que tendemos a sobrestimar lo que podemos lograr en un año y a subestimar lo que podemos hacer en 10 años. DoorDash se lanzó hoy hace 10 años, y cuando reflexiono sobre nuestro viaje juntos hasta ahora, definitivamente estoy de acuerdo con esta opinión tan frecuente.
Así era DoorDash hace 10 años el día del lanzamiento.
Realizamos el lanzamiento en un sitio web que ofrecía entregas de solo un par de docenas de restaurantes en Palo Alto. No había una aplicación para el consumidor, ni otras áreas de entrega más allá de Palo Alto, ni categorías más allá de los restaurantes. No había forma de saber cuándo tu Dasher se estaba acercando a tu punto de entrega, no había una aplicación para ayudar a un Dasher a navegar o incluso saber cómo recibir órdenes, ni una aplicación para que un comerciante recibiera o editara una orden. Ni siquiera había una opción para ordenar el desayuno, ya que solo operábamos menos de 6 horas al día. Pero vimos un problema que resolver para los negocios locales y teníamos un punto de vista sobre cómo podríamos construir la red logística de última milla para cada ciudad, comenzando con los restaurantes, y con el tiempo ayudar a todos los negocios locales a ganar. Después de todo, siempre nos vimos como una empresa de tecnología cuyo primer producto fue impulsar la entrega de alimentos en lugar de tener el objetivo final de convertirse en un servicio de entrega de alimentos. Soñamos en grande, pero comenzamos con algo pequeño, súper pequeño.
Estas son algunas fotos que describen el entorno inicial del equipo y la oficina.
Todos los muebles de este departamento que llamamos oficina cuestan menos de $2000 (¡gracias, IKEA!). La última foto es una celebración de nuestro primer aniversario como empresa, que se celebró en un parque en Palo Alto.
Todas las personas en esa foto completaron entregas, brindaron asistencia al cliente, hicieron órdenes, crearon menús, administraron cuentas de restaurantes e incorporaron Dashers. Cada uno de nosotros hizo todo porque queríamos entender a nuestros clientes, aprender a dominar nuestro oficio y priorizar nuestra hoja de ruta de productos. Una de las cosas de las que estoy más orgulloso es de cómo todos ustedes continúan encarnando la misma obsesión por los clientes 10 años después. Esto se puede ver en nuestras reseñas semanales y mensuales, en nuestras conversaciones diarias con los clientes, en programas como WeDash y WeSupport, en cómo trabajas con las tiendas para hacer crecer su negocio y en todas las formas en que te mantienes cerca de nuestros clientes y les resuelves los problemas.
Si bien hay muchas historias de la última década que hemos experimentado como equipo, quería compartir tres que creo que representan bien nuestro recorrido, nuestro espíritu y la forma en que hemos construido y estamos desarrollando DoorDash.
Tres meses después de que comenzamos DoorDash (en 2013), Stanford tuvo su primer partido de fútbol local de la temporada. Recuerdo vívidamente la hora de inicio del juego ese sábado de septiembre, ya que era inusual porque era cerca del mediodía. Y cuando el juego terminó un poco después de las 4 p. m., nuestro sistema se inundó de órdenes. Fue espantoso. La demanda sobrepasó nuestra oferta de Dashers y, aunque todo nuestro equipo salió a realizar entregas, en promedio llegamos más de una hora con retraso en cada orden. Para empeorar las cosas, también nos estábamos quedando sin dinero como empresa porque, como CEO, todavía no había asegurado nuestro financiamiento inicial. Sin embargo, sin dudarlo, mis cofundadores y yo decidimos reembolsar cada orden de esa noche. Significó gastar alrededor del 40 % de nuestra pista restante, pero fue absolutamente lo correcto para nuestros clientes. Emitimos los reembolsos y nos quedamos despiertos toda la noche, horneando galletas y escribiendo notas de disculpas personales para cada cliente que decepcionamos. A las 5 a. m. del día siguiente, entregamos cada uno de estos paquetes. Si bien nunca reflexionamos más de 30 segundos en la historia, es una decisión consecuente a la que hacemos referencia a menudo a lo largo de los años cuando nos enfrentamos a decisiones difíciles bajo presión. Resolver para el cliente ha sido y sigue siendo nuestra estrella del norte y la mayor expectativa que nos esforzamos por superar. Preferimos morir tratando de ser excelentes que vivir para ser mediocres.
La segunda historia es en realidad una colección de tres años difíciles comprimidos en un solo recuerdo. Entre marzo de 2015 y marzo de 2018, hubo aproximadamente 1000 días en los que tuve dificultades para recaudar fondos para DoorDash y hubo algunas semanas en las que estuvimos peligrosamente cerca de quedarnos sin dinero. Algunos de nuestros pares habían recaudado entre 50 y 100 veces más capital y muchos inversionistas perdieron la fe por temor a que nos superaran. Internamente, algunas personas también estaban perdiendo la fe y se fueron por lo que parecían apuestas más seguras. Después de todo, este era un juego a gran escala: DoorDash ocupó el cuarto lugar en nuestra categoría y el último lugar en lo que respecta a la capital. Pero, de forma abrumadora, nuestro equipo de desfavorecidos se mantuvo unido, creando un mejor producto para cada una de nuestras audiencias, lo que nos permitió lograr más para ellos con menos. A lo largo de estos tres años, continuamos creciendo, mejoramos la economía de nuestra unidad y nos ganamos a nuestros pares. No fue una línea recta hacia arriba y hacia la derecha, y ciertamente se sintió mucho peor que eso en esos años. Pero el compromiso diario de presentarse, pensar de manera diferente, perseguir la excelencia, competir ganando en el producto y jugar el uno para el otro es la enorme línea para sobrevivir esos 1000 días en el desierto. Al final, los inversionistas se dieron cuenta y sobrevivimos lo suficiente para recibir ese “sí” que nos permitió hacer aún más por nuestros clientes. Y al ganarnos el producto, pudimos desplegar el capital que habíamos obtenido de manera eficiente para, en última instancia, construir la plataforma más grande de la industria. Para cuando salimos a bolsa, teníamos, en el banco, la mayor parte de nuestro capital vitalicio que habíamos recaudado.
La historia final cubre las primeras semanas después de apareció el COVID-19 en marzo de 2020. Si bien no estaba claro si los restaurantes podrían ofrecer comida para llevar y entrega a domicilio al comienzo de la pandemia, una vez que los gobiernos de todo el mundo dieron luz verde, nuestro volumen de órdenes se duplicó casi de la noche a la mañana. Durante esas primeras semanas, nuestros equipos se unieron en un esfuerzo hercúleo. Para ayudar a los Dashers a mantenerse seguros en la carretera, los equipos de DoorDash obtuvieron y distribuyeron millones de unidades de EPP y crearon una configuración de logística para permitir la entrega sin contacto. Juntos, incorporamos a decenas de miles de tiendas que necesitaban un salvavidas ya que sus comedores habían sido cerrados a pesar de que sus cocinas estaban abiertas para la entrega. Aceleramos el valor de un año de nuestra hoja de ruta de ingeniería para que nuestra infraestructura pudiera respaldar nuestro crecimiento, y creamos una configuración de trabajo remoto para decenas de miles de nuestros agentes de servicio al cliente cuyas oficinas del centro de llamadas habían estado cerradas. Durante ese tiempo, redujimos nuestras comisiones en un 50 % (el único servicio que lo hizo), invirtiendo cientos de millones de dólares para apoyar a nuestros socios comerciales. También compramos una campaña publicitaria multimillonaria en la que se pedía a los consumidores que ordenaran la entrega a domicilio en cualquier plataforma, incluso en las aplicaciones de la competencia. Para nosotros, el momento era más grande que nosotros, y queríamos elegir el optimismo, ejecutar rápidamente nuestros planes y liderar.
Avanzando rápido hasta el día de hoy, si le hubieras preguntado a cada uno de los miembros del equipo en esa foto del departamento/oficina improvisada cómo se habría visto DoorDash 10 años después del primer día de lanzamiento, seguramente ninguno de nosotros podría haber previsto este viaje. Pero ninguno de nosotros pensó demasiado en el resultado. Solo queríamos comenzar, y creíamos profundamente que si podíamos lograr nuestra misión de crecer y empoderar a las economías locales, ayudaríamos a tener un impacto que nos enorgullecería.
En muchos sentidos, esto sigue siendo lo que nos motiva a todos hoy. Estoy orgulloso del progreso que hemos logrado para convertirnos en la empresa líder mundial en el comercio local. En 10 años, hemos generado más de $100 mil millones en ventas para empresas locales, hemos ayudado a los Dashers a ganar decenas de miles de millones de dólares, hemos generado cientos de miles de millones de dólares de impacto económico para miles de ciudades en más de 25 países (con DoorDash y Wolt) y se han descrito como sustantivo y verbo en millones de hogares. Estoy profundamente agradecido con todas las audiencias a las que servimos, y siempre estaré agradecido por la oportunidad de trabajar junto a las decenas de miles de compañeros de equipo anteriores y actuales que han ayudado a crear DoorDash en esta primera década.
Sin embargo, solo estamos rascando la superficie. El crecimiento del comercio local todavía está en sus inicios, ya que las tiendas de Main Street están transformando cada parte de su negocio para servir a la economía digital y de conveniencia. La mayoría de las categorías del comercio local todavía están fuera de línea y, si bien las tiendas han crecido en sofisticación, todavía están detrás de los gigantes del comercio electrónico en cuanto a llegar a los consumidores donde están. Fundamentalmente, son estas pequeñas, medianas y grandes empresas físicas las que continúan generando la mayoría de los puestos de trabajo y del PIB dentro de cada ciudad. Ayudarlos a tener éxito está en nuestro ADN en DoorDash. Hemos avanzado para construir parte de esta infraestructura, y nuestra misión de crecer y empoderar a las economías locales es tan valiosa hoy como lo fue hace 10 años.
¡Feliz décimo aniversario, DoorDash! Gracias a todos los que nos han ayudado a alcanzar este hito. ¡Sigamos construyendo!
Hacia adelante y hacia arriba,
Tony
