Comme beaucoup d’autres, nous avons été bouleversés par une récente publication virale. Cela a touché une corde sensible, non seulement à cause des graves accusations et du langage déshumanisant utilisé, mais aussi parce que cela soulève de réelles préoccupations quant à la manière dont les travailleurs sont traités, en particulier ceux qui effectuent des livraisons pour leurs voisins et leurs communautés.
Soyons clairs : la publication virale et les affirmations choquantes qu’elle comporte ne concernent pas DoorDash.
Notre PDG et cofondateur, Tony Xu, l’a clairement exprimé : chez DoorDash, nous faisons les choses autrement et nous ne tolérons pas la culture et les comportements décrits dans la publication.
Nous ne sommes pas parfaits. Nous commettons des erreurs et nous nous trompons. Cependant, nous croyons profondément en l’importance de travailler chaque jour pour améliorer notre plateforme pour ceux qui l’utilisent. En 2024 seulement, plus de 8 millions de personnes ont choisi de devenir Dashers, et nous pensons qu’il est de notre devoir d’améliorer leur expérience et de la rendre plus enrichissante.
Compte tenu de la différence entre la culture et les comportements décrits dans la publication et ceux que nous pratiquons chez DoorDash, nous voulions prendre le temps d’expliquer notre approche :
Affirmation n° 1 : l’application utilise un « score de désespoir », un indicateur secret qui évalue à quel point les livreurs ont besoin d’argent.
Nous n’avons jamais utilisé, et n’utiliserons jamais, un « score de désespoir ». Point final.
C’est un terme épouvantable, et un concept encore plus révoltant. Nous ne suivons pas combien d’argent les Dashers possèdent ni ne déterminons leur rémunération en fonction de cela. Cela ne correspond ni à nos pratiques ni à notre vision des revenus des Dashers.
En fait, les Dashers qui acceptent davantage d’offres ont généralement tendance à gagner plus au cours de leur séance de livraison que ceux qui n’en acceptent pas autant. Nous avons même créé tout un programme de récompenses pour les Dashers, qui offre aux Dashers fournissant le meilleur service un accès prioritaire aux commandes mieux rémunérées. Cela signifie que nous donnons à tous les Dashers l’occasion de maximiser leurs revenus chaque fois qu’ils dashent.
Affirmation n° 2 : les livreurs sont qualifiés de « ressources humaines ».
Nous ne qualifions pas les personnes de « livreurs » ou de « ressources humaines ». Nous les appelons Dashers.
Nous sommes fiers que plus de 8 millions de personnes, des parents, des personnes âgées, des étudiants, des vétérans et des entrepreneurs, aient choisi de dasher rien que l’année dernière, gagnant ainsi plus de 16 milliards de dollars.
Grâce à notre programme WeDash, tous nos employés deviennent Dashers eux aussi, car notre culture est centrée sur l’amélioration continue de l’expérience de chacun des membres de notre communauté.
Affirmation n° 3 : l’application facture des « frais de prestations pour les livreurs » afin de financer un « centre de défense des politiques ».
DoorDash ne facture pas de « frais de prestations pour les livreurs ». Nous n’avons pas de « centre de défense des politiques ».
Dans certaines régions où le respect des réglementations locales spécifiques entraîne des coûts élevés, nous pouvons facturer des frais de réponse réglementaire. Ces frais contribuent à financer les coûts liés à la conformité et à maintenir notre plateforme opérationnelle de façon durable dans ces régions.
Ce sont des frais que nous imposons à contrecœur et que nous supprimons volontiers dès que cela est possible. À ce jour, nous avons supprimé plus de 80 de ces frais à travers les États-Unis, à mesure que certaines réglementations évoluent ou sont annulées. Comme tous nos frais, les frais de réponse réglementaire sont clairement affichés aux consommateurs avant qu’ils ne procèdent au paiement.
Affirmation n° 4 : la livraison prioritaire est une arnaque.
Nous ne facturons pas de frais de « livraison prioritaire ». Chez DoorDash, nous proposons la livraison express, ce qui signifie exactement cela. Les consommateurs ont la possibilité de payer davantage pour un service plus rapide, s’ils le souhaitent.
Ce qu’il se passe réellement en coulisses est assez direct : si vous optez pour une livraison express, votre commande est classée en priorité et traitée indépendamment des autres. Grâce à la livraison express, vous recevez vos commandes plus rapidement, et les Dashers reçoivent souvent une rémunération plus élevée.
Affirmation n° 5 : si un client est connu pour donner des pourboires élevés, la rémunération de base du livreur est diminuée.
La rémunération de base des Dashers est déterminée par trois facteurs, et uniquement trois : le temps, la distance et l’attractivité d’une offre donnée. C’est tout.
La rémunération de base est toujours calculée sans tenir compte du pourboire laissé par le client sur sa commande. Les pourboires des clients s’ajoutent toujours à la rémunération de base, et la totalité de ces pourboires va directement au Dasher qui effectue la livraison.
