Chaque jour, les Dashers font un effort supplémentaire pour mettre les consommateurs en contact avec le meilleur de ce que leurs communautés locales ont à offrir. C’est pourquoi nous encourageons les consommateurs à montrer leur appréciation en donnant un pourboire. Et la grande majorité d’entre eux le font.
Au début de l’année, nous avons commencé à tester de nouveaux écrans d’information dans l’application DoorDash. Lorsque les consommateurs choisissent d’ajouter leur propre pourboire au lieu d’utiliser l’un des montants suggérés par défaut, nous les informons que les pourboires peuvent aider à motiver un Dasher à accepter rapidement leur commande. Si un consommateur choisit de ne pas laisser de pourboire, nous l’informons également que l’acceptation de sa commande peut prendre plus de temps. En effet, en tant qu’entrepreneurs indépendants, les Dashers ont toute liberté d’accepter ou de refuser les offres en fonction de ce qu’ils considèrent comme valable et gratifiant. Depuis le lancement de ce test, nous avons constaté une diminution significative des commandes sans pourboire.
Notre marché trilatéral ne fonctionne que si les Dashers, les consommateurs et les commerçants y trouvent leur compte. Lorsque les consommateurs laissent un pourboire, les Dashers sont plus enclins à accepter leur commande en raison de la valeur qu’ils y trouvent. L’expérience de livraison est donc positive pour les consommateurs, ce qui permet aux commerçants d’être satisfaits et de fidéliser leurs clients.
En revanche, les commandes sans pourboire sont moins attrayantes pour les Dashers et sont donc plus susceptibles d’être rejetées par ces derniers, ce qui peut avoir pour conséquence que la nourriture d’un consommateur reste plus longtemps dans le restaurant d’un commerçant. Cela se traduit par des temps d’attente plus longs pour les consommateurs, car les Dashers risquent de refuser leurs commandes, et par une expérience de moindre qualité pour tous les membres de la communauté DoorDash.
Pour être clair, les consommateurs ont toujours la possibilité de ne pas donner de pourboire s’ils le souhaitent. Le test n’a aucune incidence sur l’engagement de DoorDash en matière de qualité ou sur la manière dont les commandes sont traitées. Notre objectif est d’offrir la meilleure expérience possible pour chaque commande, quel que soit le montant du pourboire.
Cet écran est testé au hasard avec des clients sur des marchés à travers les États-Unis et le Canada. Comme pour tout projet pilote, nous analyserons soigneusement les résultats de ce test et demanderons aux membres de notre communauté de nous faire part de leurs commentaires avant de poursuivre le déploiement.
