Certains restaurants gèrent leurs propres commandes à emporter et de livraison depuis des années et continuent de le faire, mais d’autres utilisent des plateformes de livraison tierces comme DoorDash. Même avant la pandémie, nous savions que chaque commerçant a des besoins spécifiques pour son entreprise. Nous avons donc travaillé dur pour créer des produits, des outils et des services qui répondent à ces besoins uniques et qui nous permettent d’offrir de la valeur à toute notre communauté. Il existe plusieurs voies pour vous associer à DoorDash, y compris des options qui permettent aux restaurants d’accepter les commandes des clients en ligne, de mieux présenter leur restaurant aux clients existants et aux clients potentiels et de faire livrer les commandes, ou toute autre combinaison de ces trois éléments. Nous développons également des ressources pour aider les restaurants à comprendre la valeur ajoutée offerte par nos outils afin qu’ils puissent prendre des décisions éclairées. Notre objectif est de nous assurer que les commerçants peuvent choisir ce qui leur convient le mieux, sur le plan logistique et sur le plan financier.
Cela dit, nous savons que plusieurs d’entre vous ont des questions et des hypothèses sur la façon dont les plateformes tierces comme DoorDash fonctionnent avec les restaurants. Nous sommes ravis de vous présenter la façon dont nous structurons nos ententes avec les commerçants, ce que couvrent les frais facturés aux commerçants et la façon dont nous voulons travailler avec les villes pour soutenir la communauté des restaurateurs.
Comment DoorDash fonctionne-t-il avec les restaurants?
Notre partenariat avec les restaurants commence par la prise en compte des besoins d’un restaurant. Selon le service choisi par le restaurant en fonction de ses besoins commerciaux, les restaurants paient à DoorDash des frais mensuels récurrents pour le logiciel leur permettant d’accepter des commandes en ligne, des frais fixes par commande ou un pourcentage du total de la commande (appelé « commission »). Nous savons que de nombreux restaurants traversent une période particulièrement difficile, et c’est pourquoi nous avons réduit ou même complètement supprimé nos frais sur certains de nos services pour de nombreux restaurants indépendants locaux pendant cette période.
Découvrez le fonctionnement de nos différentes offres, Storefront, DoorDash Drive et Marketplace DoorDash :
Storefront : plus tôt cette année, nous avons lancé Storefront, qui permet aux commerçants de mettre en place une boutique en ligne à l’image de leur de marque permettant la cueillette et la livraison des commandes directement à partir de leur site Web. Cela permet aux commerces comme Port of Peri Peri à Chicago de recevoir des commandes de clients qui visitent déjà leur site Web. Après avoir ajouté Storefront, Port of Peri Peri a enregistré une augmentation du nombre de commandes de 56 %.
Storefront est sans commission, et les commerçants peuvent annuler à tout moment. Nous savons également qu’il est plus important que jamais de pouvoir accepter des commandes en ligne, c’est pourquoi il n’y a pas de frais d’activation, d’abonnement ou de livraison pour les commerçants sur Storefront jusqu’en mars 2021 pour les restaurants ayant cinq emplacements ou moins aux États-Unis et au Canada.
DoorDash Drive : les commerçants qui préfèrent recevoir des commandes par téléphone ou par l’intermédiaire de leur propre application ou interface de site Web peuvent toujours accéder à notre réseau par le biais de DoorDash Drive moyennant des frais fixes par livraison. Il permet aux commerçants de demander l’aide d’un livreur à tout moment, de suivre les commandes, de rationaliser les coûts de livraison et de générer des commandes supplémentaires sans avoir à investir dans leur propre équipe de livraison.
Marketplace : certains restaurants préfèrent que DoorDash propulse leur système de commande en ligne, les aide à faire du marketing auprès des clients et organise la livraison de leurs commandes. Ces restaurants travaillent avec DoorDash par le biais de notre Marketplace, qui met les restaurants en relation avec les clients grâce à notre communauté de Dashers. Les clients peuvent obtenir un accès facile aux restaurants, les commerçants bénéficient d’une visibilité accrue auprès des clients et les Dashers gagnent un revenu sur chaque livraison.
À une époque où la livraison est devenue un service essentiel, nous sommes fiers que notre Marketplace permette aux restaurants de maintenir leurs activités, aux clients de continuer à commander en toute sécurité et à soutenir leurs restaurants préférés dans leur quartier, et aux Dashers de gagner de l’argent lorsque cela leur convient. 65 % des clients déclarent avoir essayé un restaurant qu’ils n’auraient pas essayé autrement parce qu’il était répertorié sur DoorDash, et près des deux tiers des restaurants disent qu’ils ont augmenté leurs profits pendant la COVID-19 grâce à DoorDash. Depuis l’entrée en vigueur des premières directives de confinement à domicile de mi-mars à septembre, 1,9 million de nouveaux Dashers ont rejoint la plateforme et, avec les Dashers existants, ont gagné plus de 3,5 milliards de dollars au cours des six premiers mois et demi de la pandémie. Environ 60 %, soit 2,1 milliards de dollars, de ce total ont été gagnés par des Dashers qui vivent dans des régions avec une population noire et/ou latine supérieure à la moyenne. C’est un marché interconnecté, et nous sommes fiers de la valeur que nous apportons aux communautés.
Pour connaître du succès, notre plateforme doit fonctionner pour tous nos utilisateurs; les commerçants, les Dashers et les clients. Le fait est que la livraison coûte cher. De nombreux commerçants n’offraient pas la livraison avant de s’associer à DoorDash, car l’embauche et le salaire des livreurs, l’assurance et le service à la clientèle sont coûteux, en particulier lorsque le volume de commandes peut fluctuer au cours de la journée, de la semaine ou de l’année. Ce n’était tout simplement pas réalisable pour de nombreux restaurants. Vous devez vous assurer d’avoir suffisamment de livreurs pour votre soirée la plus achalandée, mais cela doit également être abordable en fonction de votre après-midi le plus calme. Les restaurants ont plutôt l’option de s’associer à DoorDash, qui gère toute cette logistique et est intrinsèquement réactif à ces changements grâce à de notre plateforme et de notre communauté de Dashers.
Notre offre Marketplace est basée sur des commissions, mais est conçue pour permettre aux restaurants de toujours choisir ce qui leur convient le mieux. Pour certains, cela peut signifier de ne pas opter pour la livraison, mais de choisir plutôt les commandes à emporter ou la livraison par le commerçant.
À emporter : certains restaurants et clients préfèrent commander en ligne, mais ramasser cette commande en personne, et c’est pourquoi nous offrons l’option des commandes à emporter. Les commerçants peuvent facilement passer des commandes à emporter à la livraison, et comme les commandes à emporter ne dépendent pas de notre communauté de Dashers, la commission est toujours plus basse.
Livraison par le commerçant : parfois, et surtout pendant la pandémie, un restaurant peut avoir besoin d’aide pour générer plus de commandes afin de mieux utiliser son équipe de livraison interne. Grâce à la livraison par le commerçant, les restaurants peuvent atteindre de nouveaux clients par le biais du Marketplace DoorDash, mais traiter ces commandes avec leur propre équipe de livraison, le tout pour une commission réduite.
Pour les autres restaurants, l’accès à notre Marketplace complet signifie qu’ils peuvent compter sur DoorDash pour tous les outils de logistique, de soutien et de marketing dont ils ont besoin pour atteindre les clients en ligne et développer leur entreprise. Nous sommes fiers d’offrir de nombreuses options, car les restaurants en ont besoin. Nous continuerons à déployer de nouveaux produits qui répondent aux besoins les plus importants de nos partenaires.
Qu’est-ce qu’une commission?
En termes simples, une commission est un pourcentage du sous-total d’une commande Marketplace qui couvre les divers services et produits auxquels les commerçants peuvent accéder grâce à DoorDash.
Plus précisément, les commissions paient pour les éléments suivants :
Paie du Dasher. Les Dashers gagnaient en moyenne plus de 22 $ par heure active à l’échelle nationale, pourboires compris, selon une analyse effectuée en septembre 2020.
Vérification des antécédents. Les Dashers sont soumis à des vérifications professionnelles et sécurisées de leurs antécédents, qui comprennent un rapport sur les antécédents criminels et un rapport sur les véhicules à moteur.
Frais de traitement de cartes de crédit. Ceux-ci peuvent représenter jusqu’à 3 % du sous-total de la commande et sont fixés par les fournisseurs de services de traitement.Service de soutien à la clientèle. DoorDash travaille avec des milliers d’agents du service de soutien à la clientèle qui répondent aux demandes et aux questions des clients, des commerçants et des Dashers. Par exemple, un Dasher peut avoir une question sur un paiement, un client peut poser des questions sur un article reçu en trop et un commerçant peut poser des questions sur la mise à jour de son menu dans l’application DoorDash.
Assurances. Les Dashers sont automatiquement inscrits à des polices d’assurance automobile de tiers, ainsi qu’à une assurance couvrant les frais médicaux et d’invalidité pour les blessures au travail. De plus, les commissions couvrent l’assurance commerciale de DoorDash et plus encore.
Publicité et marketing. Lorsque vous ouvrez l’application DoorDash, vous remarquez que certains restaurants sont affichés bien en vue, d’autres sont admissibles à DashPass, et d’autres offrent des rabais à durée limitée. Il s’agit de solutions de marketing pour les commerçants qui cherchent à atteindre les clients de façon plus efficace. Les commissions couvrent également les propres efforts de publicité et de marketing de DoorDash qui aident à attirer plus de clients et de Dashers vers notre plateforme, ce qui renforce également l’expérience du commerçant. Bien que les programmes de marketing varient, nos données démontrent que les restaurants voient leurs ventes augmenter de 30 % en moyenne en s’inscrivant à ces programmes, mais il est complètement facultatif de s’y inscrire si vous travaillez avec DoorDash.L’application et le site Web DoorDash. Le site Web et l’application mobile DoorDash sont probablement les produits les plus importants que nous offrons. Grâce à ces interfaces, DoorDash a généré des centaines de millions de livraisons. Nous travaillons dur pour mettre à jour et renforcer continuellement notre technologie afin d’offrir la meilleure expérience aux commerçants, aux Dashers et aux clients.
Combien coûte la commission?
Les commandes Storefront et DoorDash Drive impliquent des frais fixes par commande de livraison au lieu d’une commission. Le meilleur moyen d’avoir une présence en ligne pour de nombreux restaurants est donc de se joindre au Marketplace DoorDash où ils peuvent avoir une visibilité accrue auprès des clients en utilisant l’application et le site Web DoorDash. Les restaurants qui choisissent de travailler avec DoorDash par le biais de notre Marketplace doivent accepter une entente impliquant une commission. Les commissions varient selon le restaurant et sont convenues individuellement en fonction du produit ou du niveau de service. Cela signifie que nous n’appliquons pas un tarif fixe à tous les restaurants de notre plateforme. Il existe de nombreuses raisons, toutes entièrement facultatives pour le restaurant, pour lesquelles une commission peut être différente pour différents restaurants, mais les plus importantes sont les efforts de marketing.
DashPass est un service d’abonnement qui offre des livraisons illimitées de milliers de restaurants admissibles avec des frais de livraison à 0 $ et des frais de service réduits.* Comme les abonnés sont plus susceptibles de sélectionner un restaurant admissible à DashPass, le fait de s’y inscrire est un excellent moyen pour un restaurant de se faire connaître davantage et d’augmenter ses ventes. En date du mois de septembre de cette année, on comptait 5 millions de clients DashPass. Les clients DashPass sont plus susceptibles de commander auprès des restaurants participants. L’inscription à DashPass est donc un excellent moyen pour les restaurants d’augmenter le nombre de commandes.
Des outils de marketing client supplémentaires comme la livraison gratuite de la première commande peuvent augmenter les ventes d’un restaurant de 25 à 30 % sur une période donnée. La promotion de 20 % de rabais sur la première commande et des économies sur les prochaines commandes représentent certaines des options qui peuvent aider les restaurants à atteindre et à fidéliser les clients.
Quel est l’impact des plafonds de commission?
Au cours des derniers mois, nous avons vu un certain nombre d’autorités débattre des contrôles de prix et adopter certaines mesures. Il s’agit de ce que certains ont appelé des « plafonds de commission », qui limitent le montant que les restaurants peuvent choisir de payer en échange de services de plateformes de livraison tierces. Ces efforts limitent le choix des restaurants précisément lorsque les restaurants ont besoin de toutes les options disponibles pour aider leurs entreprises à survivre et à prospérer. Nous savons que les restaurants ont besoin d’être soutenus, maintenant plus que jamais, et c’est pourquoi nous offrons autant de services et de produits aux restaurants partenaires. Nos partenaires nous disent qu’il est essentiel pour eux de pouvoir choisir comment ils utilisent notre plateforme. Et c’est pourquoi le fait de limiter les options à la disposition des restaurants n’est pas la solution.
« Je suis le PDG et fondateur d’un restaurant appartenant fièrement à des personnes noires. Sans DoorDash, je ne serais pas en mesure d’atteindre autant de clients et d’accroître la notoriété de mon entreprise, surtout pendant la période actuelle. La commission sur mes commandes me permet de tirer profit de la clientèle de DoorDash et d’exploiter une fonction de livraison qu’il me serait presque impossible de mettre en œuvre moi-même. Cela me donne également la possibilité d’élargir ces services si j’en ai besoin plus tard. Le plafond de commission m’enlèverait ce choix et menacerait ma capacité à m’adapter à la situation en constante évolution de la COVID, c’est pourquoi je m’oppose fermement à cette proposition. » – William Bonhorst, PDG et fondateur, Man vs. Fries
En raison de tous les coûts que nous devons couvrir pour la livraison, nous pourrions être dans l’obligation d’augmenter les frais que nous facturons aux clients si le gouvernement imposait des contrôles de prix. L’augmentation des coûts pour les clients pourrait entraîner une diminution du nombre de commandes, ce qui réduirait les revenus des restaurants et les opportunités de travail des Dashers.
Regarder vers l’avenir
L’un des plus gros problèmes avec le plafond des taux de commission est l’approche unique qui ne tient pas compte des besoins individuels des restaurants. Comme nous l’avons souligné ici, les ententes avec les commerçants ne sont pas universelles. Cette approche brutale a donc de nombreux effets néfastes, notamment en limitant le choix des commerçants qui en ont le plus besoin, surtout pendant la période actuelle.
Alors que nous continuons à modifier nos offres pour soutenir les commerçants de diverses manières, comme Storefront et DoorDash Drive, nous désirons également collaborer avec les décideurs politiques pour soutenir les restaurants. Nous nous sommes associés à des dirigeants élus pour annoncer un programme de subventions pour aider les restaurants de certaines villes à l’approche de l’hiver, nous défendons le « RESTAURANTS Act », nous nous sommes engagés à verser 200 millions de dollars dans le cadre du « Main Street Strong Pledge » et nous poursuivons les discussions sur les façons dont les villes peuvent contribuer à inciter les clients à magasiner en ligne. Nous croyons également qu’il y a d’autres choses à faire :
Nous demandons à tous les élus, les groupes communautaires et les restaurants de contacter leurs législateurs pour continuer à défendre le « RESTAURANTS Act », qui vise à créer un fonds de revitalisation de 120 milliards de dollars pour les restaurants indépendants partout aux États-Unis.
Les villes et les États peuvent soutenir les restaurants locaux en annulant les frais, en permettant aux restaurants d’augmenter la capacité de leur terrasse et, lorsque des fonds sont disponibles, en créant des programmes de subventions pour aider les restaurants les plus durement touchés. Nous souhaitons élargir notre propre programme de subventions; notre engagement initial de 2 millions de dollars passera à 10 millions de dollars et nous serons fiers de nous associer à des villes des États-Unis et du Canada.
Les élus peuvent continuer de demander à leurs collectivités de soutenir les entreprises locales. Nous avons tenté de le faire par le biais de notre campagne #OpenForDelivery, et cette sensibilisation est plus importante que jamais alors que l’impact de la pandémie s’accroît.
Ce travail est en cours, à la fois pour DoorDash et pour les villes dans lesquelles nous vivons. Nous souhaitons travailler avec toutes les parties prenantes pour nous assurer que les services offerts par DoorDash et les besoins des commerçants sont bien compris afin de trouver des solutions qui servent les Dashers, les clients et les restaurants.
* S’applique aux commandes de plus de 12 $. Le minimum de commande de 10 $ s’applique dans les régions suivantes : Bakersfield (CA), Charlotte (NC), Cincinnati (OH), Dallas (TX), Denver/Boulder (CO), Indianapolis (IN), Los Angeles (CA), Orange County (CA), Phoenix (AZ), Sacramento (CA), Salt Lake City (UT), Tulsa (AZ).
