Imagina que eres propietario de un restaurante. Eres experto en elaborar el plato ideal con ingredientes frescos, sabores equilibrados y texturas perfectas. Haces malabares con tu equipo de la cocina y con tu equipo de atención al cliente. Eres un profesional.
Ahora imagina que gestionas un equipo de entregas a domicilio interno. Ingresa una orden. La confirmas y comienzas a prepararla. Estás a punto de entregarla a una persona del servicio de entrega a domicilio cuando ingresa otra orden. Es para la misma parte de la ciudad. ¿Debes decirle al repartidor que espere mientras preparas la segunda orden para que pueda entregar ambas de una vez (lo que significa que es probable que la primera orden llegue tarde y fría) o enviarlo solo con la primera entrega, sabiendo que probablemente no regrese a tiempo para la segunda entrega? Tal vez deberías haber contratado a más trabajadores para realizar las entregas, pero ¿si no recibes la cantidad suficiente de órdenes para que se justifique tener un equipo más grande?
Este ejercicio de reflexión puede ayudarnos a comprender por qué menos de un cuarto de las tiendas independientes encuestadas en 2023 actualmente ofrece servicio de entrega a domicilio a cargo de sus propios repartidores. Como explicación, el 40 % manifestó que la demanda de comida con entrega a domicilio puede ser impredecible y el 20 % afirmó que es demasiado difícil manejar los turnos. Solo un poco más de la mitad sostuvo que, en el aspecto financiero, no tiene sentido que sus negocios contraten repartidores de entregas internos.
DoorDash brinda herramientas para ayudar a los operadores a comprender mejor los patrones de órdenes de los clientes. Sin embargo, incluso con datos útiles, quedará cierta impredecibilidad. Las fluctuaciones en la demanda de comida con entrega a domicilio implican que las tiendas no puedan prever perfectamente la cantidad de órdenes de una semana, un día o una hora determinados. La gran mayoría (el 88 % en 2022) de las órdenes de DoorDash no son programadas, lo que significa que son para entrega inmediata. Si las tiendas comprenden mejor la impredecibilidad de las órdenes, tendrán aún más información sobre el motivo por el cual la entrega por demanda a través de plataformas de terceros atrae a tantas tiendas.
Para una tienda típica, ¿las órdenes son realmente impredecibles? Para obtener más información, analizamos el conjunto de restaurantes de los EE. UU. que utilizó únicamente a DoorDash para impulsar el servicio de entrega a domicilio fuera de las instalaciones a principios de 2023. Estas tiendas incluyen desde restaurantes pequeños con una sola sucursal hasta cadenas medianas con varias docenas. De esta manera, pudimos asegurarnos de incluir a todas las órdenes de las plataformas de terceros de una tienda, no solo a un subgrupo.
Para empezar, analizamos la variabilidad de una semana a la otra. Excepto en días festivos o eventos especiales, las tiendas podrían planificar cronogramas de manera racional para sus equipos de entregas a domicilio de una semana por vez, en función de las órdenes de la semana anterior. Desde luego, las tiendas pueden saber que en determinados días de la semana hay más demanda que en otros, por lo que debemos comparar el mismo día de la semana. A continuación, comparamos dos viernes consecutivos, para lo que nos enfocamos en tiendas con 50 órdenes por viernes, como máximo, por razones de simplicidad (esto representa el 84 % de esta muestra).
Lo que observamos es que las órdenes varían de un viernes al siguiente. Por ejemplo, entre las tiendas con aproximadamente 20 órdenes un viernes (destacadas en rojo), al viernes siguiente, las órdenes variaron entre 5 y 42; es decir, de aproximadamente un cuarto de las órdenes de la semana anterior a más del doble. En la muestra, casi la mitad (el 45 %) de las tiendas experimentó un aumento o una disminución de, al menos, el 25 % de la primera a la segunda semana, y solo el 6 % tuvo exactamente la misma cantidad de órdenes las dos semanas.
Esta impredecibilidad hace que la planificación no solo sea desafiante, sino también costosa. Programar muy pocos trabajadores para hacer entregas puede implicar entregas con demora o la necesidad de cancelar órdenes; programar demasiados trabajadores para hacer entregas puede implicar pagarles a los trabajadores para que estén de brazos cruzados.
Aún no hemos analizado el ritmo de las órdenes en un día. Para fines de simplicidad, observamos a un solo restaurante durante diez viernes consecutivos y contamos la cantidad de órdenes recibidas durante cada hora. El siguiente gráfico ofrece un detalle de cada uno de estos diez viernes. Si bien hay algunos patrones generales (por ejemplo, el horario de la cena generalmente es más concurrido que la media tarde), hay muchas excepciones.
Por ejemplo, un viernes hay un total de 14 órdenes entre las 6:00 p. m. y las 7:00 p. m., mientras que otro hay solo cuatro. ¿Cuánto trabajadores para hacer entregas debe programar esta tienda durante esta hora? Muy pocos, y las órdenes llegarán tarde; muchos, y la tienda se arriesga a tener que pagarle al personal por estar sentado haciendo nada.
Si bien algunas tiendas pueden eliminar las conjeturas mediante un análisis de sus propios datos, otras no tienen el ancho de banda para eso. DoorDash también puede ayudar con esto: aunque nunca podemos predecir el futuro, nuestro Portal de tiendas puede ayudar a los propietarios de restaurantes a comprender los patrones generales del lugar donde se encuentran sus clientes, qué ordenan y cuándo lo hacen. También ofrece herramientas para optimizar el menú, gestionar los comentarios de los clientes y mejorar la calidad de las operaciones.
Sin embargo, incluso las mejores herramientas no pueden eliminar toda la incertidumbre. DoorDash puede ayudar a mitigar el resto de la impredecibilidad, de modo que los propietarios de restaurantes y las tiendas se concentren en lo que mejor hacen (atender a sus clientes y brindar una experiencia de buena calidad), y nos dejen la logística y los problemas de optimización multilaterales a nosotros, si así lo desean.
