Le recours à une technologie de pointe optimisée par l'apprentissage automatique a permis de mieux vérifier les identités dans le cadre de notre contrôle de conformité en quatre étapes à la porte
Les nouvelles fonctionnalités de l'application Dasher, telles que les modules de conformité dans l'application et les préférences de Dash, ont permis aux Dashers d'accéder plus facilement aux ressources en matière de conformité et d'en augmenter le nombre
Nous avons adapté notre flux de commandes de retour de produits, notamment en offrant des conseils plus directs aux Dashers sur la manière de procéder en cas de détection d'une fausse pièce d'identité, afin de s'assurer qu'ils comprennent mieux les processus de conformité.
Aujourd'hui, nous vous informons des dernières mesures que nous avons prises pour garantir que la commande d'alcool sur notre plateforme respecte les normes de sécurité les plus strictes.
Lorsqu'il est question de livraison d'alcool, la sécurité est primordiale pour DoorDash. C'est pourquoi nous avons pris les devants en procédant à un contrôle de conformité en quatre étapes à la porte avant d'effectuer une livraison, en établissant une barrière géographique pour certains lieux à haut risque afin de bloquer les livraisons de manière préventive, et en mettant en place des mesures de protection pour les Dashers qui leur permettent de toujours retourner l'alcool sans pénalité et avec une rémunération supplémentaire si une livraison ne peut pas être effectuée.
Le partenariat et la collaboration sont essentiels pour garantir une livraison sûre et responsable de l'alcool. Nous nous réjouissons de nous associer à des organisations telles que la Fondation pour l’avancement de la responsabilité en matière d’alcool (Responsibility.org) et d'adhérer à la Global Standards Coalition de l'International Alliance for Responsible Drinking (IARD) afin d'atteindre nos objectifs communs en matière de promotion de la sécurité. En outre, nous collaborons régulièrement avec les décideurs politiques et les organismes de réglementation pour veiller à ce que nos services répondent aux normes de sécurité les plus strictes dans les États où nous exerçons nos activités.
Bien que nous soyons fiers de nos progrès, nous sommes sans cesse en quête de nouveaux moyens de renforcer nos protocoles et processus fiables, et de continuer à promouvoir la confiance dans la plateforme DoorDash en matière de livraison responsable d'alcool.
« Nous envoyons un message clair en ce qui concerne la livraison responsable d'alcool sur DoorDash : la sécurité prime », a déclaré Jacob Moriello, directeur général de DoorDash en charge de l'alcool et de la commodité. « Nous nous efforçons de rendre la livraison d'alcool encore plus sûre qu'une transaction classique en magasin. Nous espérons que ces améliorations nous permettront de continuer à être le chef de file de l'industrie en matière de livraison d'alcool responsable et d'offrir une expérience de premier plan à toutes les personnes qui utilisent notre plateforme. »
« Étant donné que le nombre de personnes qui commandent de l'alcool pour une livraison à domicile est plus élevé que jamais, cette approche globale de DoorDash donne la priorité à la sécurité au moyen de la technologie, afin d'empêcher les chauffeurs ivres de prendre la route et l'alcool de tomber entre les mains de mineurs », a déclaré Leslie Kimball, directrice exécutive de Responsibility.org. « C'est grâce aux politiques et aux engagements des entreprises dans ce domaine, ainsi qu'à la sensibilisation des communautés et à l'engagement de chacun en faveur d'une consommation responsable, que nous pouvons contribuer à garantir le renforcement de la responsabilité en matière d'alcool dans l'ensemble du pays. »
Renforcer les contrôles à la porte
Notre processus de vérification de l'identité est au cœur de nos efforts de sécurité en matière de livraison d'alcool. Comme pour tout achat d'alcool, certaines personnes mineures, bien que cela soit extrêmement rare, peuvent essayer d'utiliser de fausses pièces d'identité pour se faire livrer de l'alcool. En collaboration avec notre partenaire tiers, nous avons mis en place une technologie de balayage plus robuste et plus sophistiquée à l'échelle nationale afin de mieux détecter les fausses pièces d'identité et d'empêcher les livraisons illégales. La technologie de balayage a été améliorée et permet désormais d'analyser automatiquement les codes à barres en fonction de nombreuses caractéristiques, comme l'ordre des champs, la taille du code à barres et l'encodage, et de déployer l'apprentissage automatique pour repérer instantanément les caractéristiques qui ne correspondent pas au format attendu pour un État donné afin d'aider à identifier les fausses pièces d'identité. Les clients qui utilisent des pièces d'identité déclarées fausses ne peuvent plus passer de commandes d'alcool à l'avenir.
Avant même de passer à la caisse, les consommateurs doivent attester qu’ils comprennent qu’un balayage d’une pièce d’identité est nécessaire pour vérifier leur identité afin qu’un Dasher puisse effectuer la livraison. À la porte, notre processus amélioré combine une vérification d’identité physique et numérique en quatre étapes qui utilisant cette technologie de balayage sophistiquée pour analyser la pièce d’identité du client et valider que le code-barres est légitime, ainsi qu’une vérification physique pour s’assurer que la pièce ne présente pas de signes typiques de fausses pièces d’identité, tels que la texture ou le poids. Les Dashers sont également tenus de vérifier que la pièce d’identité présentée à la porte correspond à celle du consommateur qui se présente et, en guise de dernière mesure de protection, ils doivent s’assurer que le consommateur ne présente aucun signe d’intoxication. Ce n’est qu’après avoir suivi toutes ces étapes qu’un Dasher est invité à effectuer la livraison.
La conformité des Dashers aux règles est plus facile que jamais
Nous sommes conscients de la responsabilité qui nous incombe lorsqu'il est question de faciliter les livraisons d'alcool, et nous avons mis en place des processus, des technologies et des ressources pour aider les Dashers à comprendre leur rôle également. Nous fournissons aux Dashers un module de conformité qui contient les meilleures pratiques en matière de gestion des livraisons d'alcool, comme la vérification d'une pièce d'identité valide et les signes types de fausses pièces d'identité. Le module explique également comment identifier les signes d'ivresse afin d'éviter les livraisons à un consommateur en état d'ébriété et souligne à nouveau les risques et les répercussions juridiques d'une telle pratique. Le cas échéant, les Dashers doivent également passer un test à la fin du module avant de pouvoir livrer de l'alcool.
Nous facilitons désormais l'accès à ces ressources par les Dashers. Les modules de conformité sont désormais directement intégrés à l'application Dasher, et disponibles pour tous les utilisateurs iOS et Android de l'application Dasher dans les États où la livraison d'alcool est autorisée. Les Dashers peuvent également changer leurs préférences de livraison d'alcool directement dans l'application Dasher pour voir quels types de livraisons ils sont autorisés à effectuer et accéder facilement à ces ressources s'ils veulent être en mesure de recevoir les types de commandes qu'ils souhaitent.
Grâce à la facilité d'accès à ces ressources, nous avons constaté une forte participation des Dashers. D'août à septembre 2024, le nombre de Dashers ayant reçu leur certification pour délivrer de l'alcool dans les États où cela est autorisé a augmenté de 229 % par rapport à la même période de trois mois de l'année précédente.
Amélioration du flux de commandes de retour des Dashers
Si un Dasher se retrouve dans une situation où un client est manifestement en état d'ébriété ou qu'une fausse carte d'identité a été détectée, même si c'est rare, nous avons mis en place des mesures de protection encore plus efficaces pour l'aider. Ces mesures comprennent des messages directs pour les alerter de la détection d'une fausse pièce d'identité, une assistance immédiate pour le Dasher et la connaissance de la procédure à suivre dans une telle situation afin de se conformer à la loi.
Il est important de préciser que si une livraison d'alcool ne peut pas être effectuée, les Dashers sont payés pour l'ensemble du trajet, y compris la rémunération initiale, plus un supplément pour le retour, et les évaluations d'un Dasher ne sont pas affectées s'il ne peut pas effectuer la livraison. En d'autres termes, les Dashers n'ont jamais eu et n'auront jamais à choisir entre effectuer une livraison ou se conformer à la loi.
Nous souhaitons être une ressource pour les Dashers afin de les aider à se sentir à l'aise lorsqu'ils livrent de l'alcool. Ainsi, s'ils ont des questions avant, pendant ou après un dash impliquant de l'alcool, nous les encourageons à communiquer avec nous par l'intermédiaire de l'application Dasher.
En fin de compte, la livraison responsable de l'alcool ne se limite pas au respect de la loi : il faut contribuer à promouvoir la sécurité de toutes les personnes qui utilisent notre plateforme. Nous savons que des efforts restent à faire pour que ces livraisons soient effectuées de la manière la plus sûre possible.
Pour en savoir plus sur notre prise en charge de la vente et de la livraison d’alcool de manière responsable et conforme, visitez notre Centre d’assistance. Cliquez ici pour être ajouté à notre liste d'autoexclusion volontaire afin de ne plus voir d'alcool sur notre plateforme Marketplace.
